O que o cliente quer?

O que o cliente quer?  Já trabalho há um tempo na área de atendimento a clientes e vira e mexe eu ouço a frase: “O que o cliente quer?” Depois de um tempo cheguei a conclusão de que o cliente quer o impossível.

Ao contrário do que pensamos o impossível é só uma questão de perspectiva.  

 Até 2007 era impossível para mim alguém usar os dedos para navegar no menu de um celular, mas depois do lançamento do iphone isso se tornou completamente possível. 

Bom, vou pedir licença para contar uma historinha de como o impossível se tornou possível e de como podemos usar essa mesma lógica para a nossa vida e para a vida dos nossos clientes.

Eu trabalhava como atendente de uma empresa de telefonia celular e havia um caso que era repassado como um exemplo de um cliente que não entendia NADA sobre tecnologia. O cliente ligou pedindo ajuda para retirar o ícone de mensagem que estava na tela do seu aparelho. 

A atendente lhe orientou a abrir a mensagem para desaparecer com o ícone, mas o cliente alegou que não tinha como abrir o arquivo. Segundo ele a cartinha era pequena demais para pegá-la nas pontas dos dedos. Essa atendente ficou assustada com a simplicidade do cliente que imagina queria abrir uma mensagem com a ponta dos dedos.

Um ano e meio depois dessa ligação Steve Jobs lança o seu iPhone e a sua revolucionária tecnologia touch screen. E quando de posse de uma maquininha dessas eu pude mover fotos com as pontas dos dedos eu me lembrei daquele cliente que queria abrir uma mensagem com a ponta dos dedos.  Na época, considerávamos ele desentendido de tecnologia, mas quem não sabia absolutamente nada de tecnologia agora era eu. 

Jobs, tinha novamente feito o impossível. E olha que o cara foi bom nisso. Fazer aquilo que ninguém imaginou. Revolucionar o mercado da computação, da música e da telefonia celular. Bom, mas fazer o impossível requer um esforço e uma paciência e muita tentativa e erro.

Steve Jobs não foi só o gênio, antes disso ele foi um babaca.  Ele colocou seus funcionários para trabalhar dia e noite. Ele pediu para refazer trabalho por detalhes. Ele foi grosso e antiético. Algumas vezes ele se arrependeu disso publicamente, outras não.  Ele errou muito  e claro revolucionou a forma como a usamos a tecnologia.

O principal é que Jobs mostrou que é possível seguir seu exemplo bom,  que é a mania de buscar sempre o melhor e não se satisfazer diante de um não. Quando um cliente chega a uma loja e pede um desconto. Buscar o impossível é ir lá perguntar para o gerente se isso é possível, mesmo que provavelmente a resposta seja não.

Não fazemos o que teoricamente é impossível, não por que ele não seja alcançável. Mas sim, por que dá trabalho.Fazer o que o cliente quer é algo que exige esforço, paciência e fé. Exige muita tentativa e erro o que a maioria não está disposta a fazer. 

Só que a vida é um jogo de trocas. E se eu paro de olhar a bola (e nesse momento a bola é atenção do cliente) eu paro de ter resultados positivos.  É perfeitamente possível oferecer ao cliente o ele deseja, mas se você realmente quer fazer isso pode se preparar por que é muito trabalhoso.